失敗学ーResponsibilityー

「責任者は一人」

職場の社長のブログでのコメント。

よく「一人が悪いわけじゃない」「皆の責任」なんていうけれどもそれは違う！という意見。

「なんてこと言うんだこの人は！？」

って最初は思ったけど、よくよく考えたら仕事の上で大事なことかもしれないと思いました。。

私の意見はこうです。

当事者は「私一人の責任」と思い、自分を戒めて最後まで責任を全うし、結果をだすべき。周りの人間は「あの人だけが悪いなんてありえないから自分にもできることがあったのでは？自分にも落ち度はあったのではないか」と他人事と決してとらえず、手を差し伸べ改善策を考えるべき。（特に役職者）

社長のブログはとっても私にとって考えさせられるものでした。

というのもタイムリーなことに私の仕事でひとつちょっとしたトラブルがあったから。

客先よりクレームを受けたのです。でも私は万全を期したつもり（つもり…）でいました。

客先いわく６月に注文をいれたという９月納期のご注文。

これが納期遅延となってしまった。客先は私の落ち度だという。でも私はできることはしたつもり。

毎週いただく納期回答依頼のメールの中に今回トラブルになったご注文分も記載があったので「弊社にてご注文が確認できないため今一度ご確認いただけますでしょうか」と７月頭より約３か月にわたって毎週連絡しつづけた。

でもなんもレスなし。

このお客様はいわゆる頑固おやじのため「きっと間違って飛ばしてないご注文分なんだろう」という認識でいました。営業さんにもフォーキャスト（生産過程に応じていつ製品が必要になるか時期と数量の事前情報）いただいているか確認したけどないとのことだったのでまたさらに軽く考えてしまいました。

でも一応万が一っていうこともあるから相変わらず毎週メールを送り続ける日々。

ただ納期をすぎても一向にメールからそのご注文分の回答依頼が消えないためついに電話してみた。

そうしたらおじいちゃんがキレた。

「今更言われても電話はもらわないとわからないし、回答依頼がきた時点でなんで製品を仕入れてないんだ」とのこと。

反論すべき点はたくさんある。

まずメールでの連絡が９割を占めるこの業界・この客先。毎週送り続けていたメールで気付かなかったとかはありえない。

回答依頼がきた時点で製品を仕入れるべきとはこれもこのご時世在庫を多くかかえたくないのはどこのメーカーも商社も同じこと。

仕入といて間違いでしたなんて絶対あってはならない。それぐらいなんでわからないんだろうか…。。

ということで営業さんに対応していただき、通常だったらリードタイム１２Wの製品を海外の代理店から在庫を探していただき、なんとか最短納期で納められるようになった。

営業さんからは「あの人はいわゆるクレーマーだから気にしなくていい。とはいえ、普通のお客さんと同じ扱いをしてしまうとまたトラブルになるので不明点は即電話を徹底しましょう。今回の件はこういう事態になってしまったけど、うちは商社だからこうなった以上、うちは悪くないけど商社の力を見せつけるべく最善を尽くす。そのかわりマージンは多めにとる」とお手本のようなご対応をいただきました。

私はこれに対して助かったとは思ったが、非常に勉強になったと思った。

いくらお客さんがめちゃくちゃとは言え、私のツメも甘かった。

確かに私に落ち度はなかった。でももっとできることはあった。しかも結果的にクレームになった時点でやっぱり私が悪かったと思った。

私はここまでやったからあとは何を言われても悪くない。という考え方はその日をもってやめようと思った。いつでも最善を尽くそうと思う。そこまでがんｗばってダメならお客様だって理解してくれるだろうと思う。

冷静に考えれば私だけが悪いわけじゃない。お客さんも悪いし、営業さんも悪いし、私も悪い。

でも私が最善をつくしていればみんな悪くない。

やっぱり悪いのはあたしだ。あたしのツメが甘いせいでみんな悪くないのに悪くなってしまった。

だから今後は最善をつくす。

「こうしとけばよかった」と思うことは次から必ず実行する。